自己解決を促進する！ナレッジ活用のススメ

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人材不足、働き方の多様化、業務そのものの変革といったビジネス環境の変化をうけ、企業の IT 活用が加速する一方、システム利用者をサポートする IT 部門やサービスデスクでは、業務量の増加が課題となっています。ユーザーサポートの効率化をはかる一手法として、ナレッジセンターサービス（KCS）の採用が注目されています。
ナレッジセンターサービスの概念では、すべての問合せをナレッジ化するため、よくある質問・ユーザーが躓きやすいポイントの情報をタイムリーにエンドユーザーへ提供できます。こうして整理されたナレッジを活用し、ユーザーサポートの多くをセルフサービス化（※）することが可能です。

ユーザーサポートをセルフサービス化することで、以下のようなメリットが期待できます。

• エンドユーザー自身がいつでもナレッジを検索できるため、IT 部門やサービスデスクの対応時間にとらわれず自己解決ができます。
• 問い合わせ数が減少することで、IT 部門やサービスデスクの問合せ対応業務削減につながり、IT 戦略・企画や、能動的な情報発信へ注力できます。

サービスデスクにおいては、人材の定着率向上も期待できます。

本セミナーでは、ナレッジを活用したセルフサービス化を成功させるための秘訣を交えながら、問合せ 80% 削減の実績をもつ JBS のサービス「サービスデスク ナレッジ活用トータルサポート」を紹介します。

※ セルフサービス化・・・ユーザー自身が課題解決策を見つけられるようにすること