JBS では、24時間 365日のサポート体制により、企業の継続的なシステム稼働の安定性を実現するアウトソーシングサービスとして『the MATRIX for マネージドシステムサービス』を提供しています。本サービスでは、SaaS 型統合管理ツールの OpsRamp を用いて監視運用を行っており、ITIL に準拠した統合運用マネジメントプラットフォームの ServiceNow®︎ Customer Service Management に連携させることで様々なメリットがありました。
ここでは、OpsRamp と ServiceNow を連携させることによるメリットや、実現方法について説明します。
OpsRamp と ServiceNow を連携させることのメリットは？
アラート発生後のインシデント起票とメール通知を自動化
- OpsRamp で検知したアラートが ServiceNow に連携され、自動でインシデントを起票
インシデント起票漏れがなくなり、インシデント対応状況も可視化される。担当者アサインも容易に！
- OpsRamp で検知したアラートを ServiceNow からお客様と担当者に即時メール通知
アラート発生後の初動通知時間を大幅に短縮。
インシデント対応、関係者とのやり取りを自動記録
- インシデント解決に向けた対応、社内エンジニアやメーカーとのやり取り（メール）が自動で取り込まれ、インシデントに記録される
やり取りを手動で入力する手間が省け、記録漏れも防止。
- 対応記録時に自動的にお客様へメール通知される
復旧状況の連絡漏れを防止。お客さまがリアルタイムに状況を把握できる。
POINT
OpsRamp で収集した構成情報や発生したインシデントの情報をAPI で ServiceNow に自動連携。契約情報やシステムの情報を含んだ形で ServiceNow でインシデントを作成し、お客さまへの自動での連絡を実現しています。 OpsRamp の IT オペレーション管理（ITOM）機能とServiceNow の ITIL に準拠した IT サービス管理（ITSM）機能がシームレスに連携することで、複数のツールを開いて管理画面を行ったり来たりする旧来の運用から脱却しました。
実現方法
概要
- 監視サービスの対象になるリソースの構成情報（CI）は、OpsRamp がデータ収集。
- CI のすべてのマスタを OpsRamp に集約。データの一部を ServiceNow の構成管理 DB（CMDB）に自動連携。
- リソースに関連するインシデント（アラート等）は OpsRamp で起票。その起票情報を ServiceNow に自動連携し、ServiceNow 側でインシデント管理を実施。
- データ連携（同期）は API を介して実現。
OpsRamp と ServiceNow の役割
- OpsRampの クライアント（テナント）は、案件単位で登録。
- ServiceNow 側で顧客を作成。その配下に案件（契約）を関連付けることで案件単位にデバイスを管理。
- デバイス情報は OpsRamp をマスターとし、API 経由で ServiceNow に一方向で同期（連携）。
処理フロー図 : リソース情報の連携
リソース情報は、後続のインシデント管理などを行うための前提条件となります。以下の理由から、一時テーブル「CMDB CI Integrations」テーブルを介して連携しています。
- 連携ログを残す。
- 連携に若干の可用性を持たせる（各処理時間の短縮）。
処理フロー図 : インシデント情報の連携
インシデント情報は、リソース情報の連携とは異なり、OpsRamp と ServiceNow の双方向でデータ連携・更新しています。
- ServiceNow, ServiceNow のロゴ、Now、その他の ServiceNow マークは米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、関連する各会社の商標である可能性があります。
